De acuerdo con la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia de Panamá (Acodeco), en lo que va del año 3.772 multas han sido emitidas en primera instancia contra diversos agentes económicos del país, de todos los sectores. Las principales causas están en faltas al control de precios, irregularidades en las fechas vencidas de productos, omisión de precio a la vista, productos deteriorados y veracidad de la publicidad, entre otras.
A este universo se añade, según el reporte de la autoridad sobre el Black Week, realizado el viernes 29, 23 faltas en ofertas de algunos comercios. La entidad que defiende a los consumidores panameños llevó a cabo una inspección de 469 agentes económicos para garantizar que se desarrolle sin perjuicios.
A decir de Karina Castillo, asociada de Quijano & Associates, las acciones de la entidad son un indicador saludable por parte del sistema.
“Vemos con buenos ojos las acciones que adelanta la Acodeco al momento de recibir la queja por parte del consumidor, dado que ya sea a través del Departamento de Quejas y Decisiones o mediante la interposición de un proceso judicial, el consumidor está siendo resarcido frente a lo reclamado”, asegura.
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A partir del Tablero de Multas de la Acodeco es posible identificar que el sector turismo concentra una porción significativa de quejas, especialmente los servicios de hotelería y planes vacacionales. De un total de un total de 1.615,5 millones de dólares, los servicios señalados suponen la quinta parte.
Las faltas más frecuentes son: cláusula abusiva, faltas de información, devolución de dinero e incumplimiento de servicio. Otro sector que está bastante comprometido en temas de derecho al consumidor es el inmobiliario, señala la abogada.
A continuación, Karen Castillo, asociada de Quijano & Associates y especialista en contratos y derecho inmobiliario, aborda preguntas claves para entender el panorama y cómo puede gestionarse mejor.
Acodeco asegura que la falta de información e incumplimiento de servicios son predominantes, ¿cuáles son los procedimientos que resultan más efectivos a los consumidores cuando entablan quejas en estos temas?
Karina Castillo: La Acodeco cuenta con el proceso de conciliación y mediación, siendo una alternativa amigable para solventar las diferencias entre el consumidor y el agente económico. No obstante, hemos visto que ha cobrado relevancia la asistencia judicial (defensor de oficio) por parte de la Acodeco, ya que las partes no llegan a ningún acuerdo a través del proceso de conciliación y mediación, pasando de un proceso administrativo a un proceso judicial en la esfera comercial.
Usualmente, el proceso judicial es más coercitivo frente al agente económico, dependiendo del análisis previo que haga el defensor de oficio de la Acodeco sobre su viabilidad.
Cabe considerar que con la interposición de un proceso ante los Juzgados de Libre Competencia y Asuntos del Consumidor se puede mediar a través de medidas cautelares con el agente económico, así que -en caso de resultar favorecido el consumidor- se tienen los recursos para resarcir los daños.
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Cómo enmendar y prevenir
¿Qué pasos deben seguir las empresas de este sector para enmendar sus faltas?
Los pasos a seguir por las empresas para enmendar las faltas frente a una queja ante la Acodeco son:
- Acudir a las audiencias de conciliación convocadas por la Acodeco.
- Presentar alternativas u opciones de resarcimiento cónsonas con las reclamaciones realizadas por el consumidor.
- Cumplir en tiempo y forma con los acuerdos pactados en la conciliación con el consumidor.
¿Y sus principales recomendaciones a compañías del sector para prevenir estas situaciones?
Las recomendaciones a fin de evitar que se comentan estas faltas las resumiría en estas tres, principalmente:
- Capacitar al personal de ventas o ejecutivos que se relacionan con el consumidor. Por ejemplo, en temas relacionados con las obligaciones del agente económico frente al consumidor, así como la importancia de brindar la información clara, veraz y completa.
- Efectuar una reestructuración de los contratos y de los planes ofrecidos para mantener un equilibrio entre las obligaciones y los derechos de las partes, a fin de evitar cláusulas abusivas.
- Cumplir a cabalidad con el servicio contratado y ofrecer descuentos o ajustes de precio o en el contrato en el evento de un incumplimiento por causas ajenas al agente económico.
¿Existe algún proyecto o iniciativa normativa para incrementar la protección al consumidor y reordenar las prácticas en materia de ventas y servicios en Panamá?
Mediante la Resolución A-016-2023 del 28 de junio de 2023, publicada en Gaceta Oficial No. 29863 del siete de septiembre de 2023, Acodeco creó “Concilia Express”, adscrita al programa Agente Económico Responsable (AER).
El propósito del programa es tener una guía técnica en la que se establecen los lineamientos generales y específicos a seguir por los agentes económicos afiliados voluntariamente al programa de Agente Económico Responsable, para la ágil atención de reclamaciones que presenten los consumidores dentro de sus locales comerciales, empleando este nuevo programa.
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¿Qué otra industria, además de turismo, está afrontando un volumen importante de quejas y reclamaciones? ¿En qué consisten? ¿Han hecho alguna mejora al respecto?
La industria inmobiliaria es otro sector que afronta un gran volumen de quejas, inclusive lidera la lista de quejas en la Acodeco, con 345 quejas de enero a agosto de 2023, y entre las causas más relevantes que presentan los consumidores están las cláusulas abusivas, falta de información y los vicios ocultos en la construcción.
Una mejora relevante es la unificación de un Contrato de Promesa y de Compraventa unificado entre la Acodeco y la Cámara Panameña de la Construcción (Capac), a fin de evitar las cláusulas abusivas, lo que impactaría de manera positiva a la industria pues mermarían las quejas bajo ese concepto.
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