Cuando recién pasábamos la primera ola de la pandemia, los resultados de un estudio global que medía la percepción de 107 in-house counsel sobre innovación en el sector legal, fueron publicados. Los hallazgos comprobaron los cambios vertiginosos en el perfil del cliente y, en contraparte, la exigencia que eso conlleva. El estudio, con fecha de diciembre del 2020, indica que un 69 % de counsels coincide en que las firmas legales no han mejorado en materia de innovación.
En contraste, buena parte de ellos confirmaba cambios desde sus departamentos legales: optimización de gestión de proyectos, reestructuración de sus equipos y procesos y tercerización del servicio legal a proveedores alternativos. Los cambios fueron notorios en los últimos dos años de prepandemia.
La disrupción acelerada durante la emergencia sanitaria ha llevado a los clientes a adoptar una nueva postura frente a los servicios que reciben. De sus abogados esperan que conozcan su negocio e industria y que presenten soluciones a medida, aguardando por ese valor agregado proyectado en la calidad del servicio.
Para atender estos desafíos, LexLatin en colaboración con Consortium Legal han lanzado el debate “¿Cómo el empoderamiento del cliente impacta en una firma?”, que se llevará a cabo este miércoles 9 de marzo a las 10:00 a.m. (EST). El evento contará con la participación de cuatro socios de las firmas más reconocidas de América Latina: Francisco Cerezo (DLA Piper); José Visoso (Galicia Abogados); Jaime Herrera (Posse Herrera Ruiz); y Álvaro Castellanos (Consortium Legal). Además, como keynote speaker participará Eugenia Navarro (Tama Projects) y Fernando Peláez-Pier (LexLatin).
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La clave está en la experiencia del cliente
Como bien rememora Laura de la Torre, directora de Experiencia del Cliente y Transformación del Negocio en una importante consultora española, la figura del cliente es cotidiana y muy antigua. El desarrollo de Internet lo cambió todo y no de golpe —aunque así se sienta por lo exponencial que es su crecimiento—. Esta transformación pone de relieve los esfuerzos que nos permiten entender al cliente, para no perderlo por supuesto, pero también para fidelizarlo al punto de ser vocero del negocio.
Ya en 2018 un estudio de IBM abordaba cómo la experiencia del cliente llega a impactar en la parte que ninguna industria quiere descuidar: el retorno. Para ello, es necesario cuidar la experiencia que tiene el cliente como parte del servicio que le ofrece la firma. Pero, ¿cómo puede brindar una buena experiencia una firma que no es empática con las necesidades y preocupaciones del cliente? ¿Cómo es viable que lo haga, si el despacho no se preocupa por hacer los esfuerzos para reinventarse, cuando su cliente sí lo hace?
Para Atento SA, compañía especializada en esta materia en América Latina, los servicios profesionales se están enfocando en tres aspectos estratégicos: la gestión de distintas generaciones dentro de los equipos de trabajo, la adopción de la innovación y la adaptación a la conectividad.
Las firmas deben atender estas áreas de desafío como espacios de oportunidad para reinventarse. Para ello será fundamental encarar preguntas que las saquen de sus zonas de confort, para guiarlos hacia el liderazgo.
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