La digitalización se ha convertido en una necesidad elemental de toda empresa y modelo de desarrollo de negocios. No existe en el mundo moderno una iniciativa exitosa que no contenga los elementos de tecnología e innovación, que se manifiestan en la digitalización. Este proceso transformacional facilita la expansión al traspasar las barreras de tiempo y espacio. Una vez concretado, la creatividad del gestor y las reglas claras serán la clave para mejorar el desempeño.
Este análisis sobre la digitalización del sector servicios pone en el centro la implicancia que tienen los avances de la tecnología y la innovación constante, como parte esencial de su desarrollo. Para comprender esta dinámica con mayor nitidez es necesario conocer sus principales variables.
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¿Qué es digitalizar?
“Digitalizar” equivale a convertir una magnitud física, un texto o una señal en una representación digital. Por otro lado, sobre el “sector servicios” podemos decir que es toda actividad que produce un beneficio intangible de corta duración y que constituye uno de los sectores económicos. No derivan en derechos de propiedad real.
Estos servicios pueden digitalizarse y deben estar en constante innovación para no perder competitividad.
En el sector servicios se compran y venden “experiencias” y el adquirente (cliente) se queda con la experiencia. Por ejemplo, una persona va al cine o contrata Netflix. En el primer caso adquiere la experiencia de la sala de cine y, en el otro, el derecho de ver contenido audiovisual en una plataforma virtual. Tenemos otros casos como pagos con tarjetas de crédito, carteras electrónicas (PayPal), comercios digitales como Amazon, empresas de delivery como Hugo y muchos otros servicios que hoy usamos y recibimos de forma digital. Hay servicios de turismo, hotelería, transporte, restaurantes, bomberos, educación, justicia, sanidad, entre otros, proporcionados por particulares o por el Estado.
Los servicios son parte integrante de nuestro día a día, con ellos satisfacemos muchas de nuestras necesidades. Digitalizar se convierte en un diferencial clave para la reducción de tiempo y espacio en procesos de compra o adquisición de servicios.
En los mercados financieros internacionales las empresas más digitales casi siempre están a la vanguardia reportando crecimiento, capitalizaciones, ingresos e inversiones, algo que tiene un impacto positivo en el desarrollo de negocios, así como en los ciudadanos y sus países.
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La digitalización en nuestro entorno
El crecimiento del sector servicios tiene incidencia directa en el incremento del comercio local e internacional y en la generación de empleo y riqueza. Por lo tanto, es recomendable desarrollar servicios especializados, con valor agregado y competitivos. Para ello se deben adecuar, abrir o facilitar los canales de comunicación con compradores y establecer reglas claras para marcar horizontes a largo plazo con inversionistas y emprendedores.
El desarrollo del sector servicios constituye oportunidades siempre y cuando se construya un ecosistema de educación, inversión, innovación y seguridad jurídica para todos los actores que participan. Los servicios generan una parte importante del empleo, para lograrlo se requiere crear capacidades, realizar grandes inversiones y procurar cambios constantes, atendiendo nuevas oportunidades o avances en la tecnología.
Es importante medir lo que se hace para potenciar la educación, la tecnología y la innovación. Las inversiones en estos rubros son clave para el desarrollo de nuestras sociedades, sobre todo al crear más y mejores oportunidades y generar diferenciadores que permitan mantenerse competitivos en cualquier modelo de desarrollo con visión de futuro.
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Desafíos a nivel regulatorio
Hay lugares donde se ha avanzado de manera importante en la regulación de los servicios digitales, esto incluye zonas como la Unión Europea, donde se ha discutido ampliamente sobre los “Servicios Digitales” y los “Mercados Digitales”, y planteamientos que buscan que el acceso a los diferentes servicios que encontramos en Internet sean cada vez más transparentes y seguros.
Dentro de los temas más interesantes de las discusiones destacan los siguientes:
- Posibilidad de acceder a los algoritmos de las plataformas que comercialicen servicios digitales.
- La obligación (o no) de las plataformas para retirar los productos, servicios y contenido ilegal.
- Reforzar la protección de las y los menores.
- Prohibición de la publicidad dirigida y la elaboración de perfiles a partir de información confidencial (protección de datos personales).
- Brindar la mayor cantidad de información a los usuarios sobre cómo se elige el contenido, las opciones de servicios y las facilidades para desistir en caso cambie de criterios.
- Aspectos fiscales y aduaneros pueden constituir una limitante en el mercado de servicios digitales con impacto global.
La tarea estará en fortalecer la regulación y cómo la misma digitalización facilita que el sector privado, público y multilateral interactúen. Todo ello se puede plasmar en el impulso que tiene el emprendimiento, el comercio y la prosperidad a partir de la generación de oportunidades. El escenario opuesto es el bloqueo de iniciativas, convertir las oportunidades en barreras por diferencias de criterios técnicos, políticos o económicos. Estos, a fin de cuentas, constituyen importantes limitantes para impulsar nuevos mercados de servicios digitales.
Oportunidades de la digitalización de servicios
Sin duda, la digitalización ha demostrado que genera cambios importantes. Hoy tenemos acceso a una serie de servicios globales que se han logrado gracias a la digitalización. Amazon, Uber, Airbnb, Hugo, PayPal, iPhone, los bancos con servicios digitales, servicios de logística, servicios satelitales, telefonía móvil, entre tantas entidades que han cambiado nuestra forma de ver y hacer las cosas en poco tiempo. A estas alturas, la mayoría de las cosas que hacemos o trabajamos tienen un componente digital.
En nuestra experiencia, en una ocasión, atendimos a una empresa exportadora y comercializadora de café. Previo a su digitalización operaba con procesos manuales que demandaban muchas horas de trabajo e incluso días para tener a mano los datos de la cantidad de café que había logrado acopiar en una región cualquiera. Hoy, supervisores de corte utilizan tablets para recolectar los datos desde el momento de corte (datos en tiempo real). De esta manera, obtienen información al instante y pueden procesar esos datos y hacer proyecciones en segundos. Incluso se hacen cálculos de cantidad de producción bruta, así como cálculos de precio futuro y opciones en los mercados internacionales. Es un cambio radical que si bien ha eliminado algunos empleos, en contraparte, ha generado muchos otros de gran valor y con mejores remuneraciones
Actualmente, es una realidad que las grandes compañías mueven nuestro mundo enfocadas en ser cada vez más digitales, más innovadores y operar en mercados globales con personal técnico y profesional, con capacidades en esa misma línea. Estas empresas del sector de innovación, tecnología y digitalización, en su mayoría, participan en mercados financieros internacionales.
Nuestra sociedad está correlacionada con muchas de estas entidades que satisfacen necesidades diarias y las impactan, positiva o negativamente, según su visión y objetivos.
El dinamismo de las acciones de empresas como Google, Amazon, Meta (FB), Apple, Disney y Netflix, cuyo performance está sujeto al desarrollo y a las actualizaciones de sus servicios, así como el interés que gobiernos y Estados tienen por ellas como agentes de inversión y empleo, materializan lo descrito. La digitalización es una realidad que, a estas alturas, tiene a todos los frentes en constante intercambio y no va a retroceder.
* Carlos Téllez Páramo es socio de García Bodán en Managua, Nicaragua. También lidera la sede de Costa Rica de la firma. Ha desarrollado su carrera profesional en las áreas de práctica de corporativo-comercial, M&A, fideicomisos, bancario y financiero y laboral.
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