El bufete Cerolini & Ferrari Abogados, representado por el socio líder del área de defensa al consumidor Matías Ferrari, ha sido designado como defensor del cliente para HSBC en Argentina. El acto de presentación oficial se celebró en la Casa Rosada a cargo del director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño. Esta nueva figura tiene como objetivo ser una instancia para resolver reclamos de los consumidores de una manera gratuita y rápida (no más de 15 días naturales). Las empresas interesadas pueden sumarse de manera voluntaria al sistema para lo que deben seleccionar a un abogado con trayectoria en la materia.
En entrevista con LexLatin, la firma explicó que la figura del defensor del cliente fue creada en julio de 2018 por la Secretaría de Comercio de Argentina “a los fines de alentar a los proveedores a solucionar las controversias con los clientes consumidores de forma previa a las instancias administrativas, de manera rápida y exenta de formalidades”. Así, detalló, la implementación voluntaria de este ente promueve la protección del consumidor “mediante la cooperación entre el Estado, las empresas y la sociedad civil”.
La empresa que elija contar con esta figura debe hacerlo cumpliendo ciertas prerrogativas:
- Redactar un reglamento de funcionamiento y procedimiento para la tramitación de los reclamos.
- Designar un profesional del derecho con antecedentes acreditados en materia de defensa del consumidor para desempeñar el rol de defensor del cliente.
- Cumplir con la homologación necesaria ante la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor.
- Permitir al Defensor del Cliente la autonomía en el ejercicio de sus funciones y reporte a la máxima autoridad de la compañía.
- Proveer información clara, precisa y detallada de los mecanismos y formas para interponer los reclamos en las oficinas de atención al público, sitios web, entre otros.
- Presentar un informe trimestral con información estadística de los reclamos recibidos.
En caso de no haber acuerdo entre el consumidor y el proveedor, el Defensor emitirá un dictamen que tendrá carácter vinculante”.
“Esta figura no desplaza otros mecanismos, formales o informales, de resolución de conflictos de consumo, sino que se complementa con otros ámbitos u organismos (…) Asimismo, este mecanismo reduce la cantidad de reclamos de defensa del consumidor en sede administrativa/judicial, disminuye los costos de las empresas destinados a la contratación de proveedores para la atención de denuncias y permite una administración más controlada y estandarizada de reclamos”, precisó el bufete.
Hasta el momento son seis las empresas en adherirse por primera vez a esta figura: ADT Security Services, MercadoLibre, Carrefour, Garbarino y Despegar.com. Blanco Muiño señaló durante el acto realizado este 14 de junio: “Las empresas que están acompañándonos participaron de todo el proceso, desde el inicio de este nuevo sistema hasta la redacción de cada uno de los reglamentos hoy homologados y la selección de los defensores del cliente”.
Sobre el abogado
Matías Horacio Ferrari es especialista en litigios civiles y comerciales, conflictos contractuales, acciones colectivas, derecho comercial, bancario y del consumidor. Asiste a empresas y entidades bancarias.
Antes de cofundar Cerolini & Ferrari Abogados en 2013, fue abogado sénior en Bruchou, Fernández Madero & Lombardi desde 2003 hasta 2013 y fungió como auxiliar en el Juzgado Nacional de Primera Instancia en lo Criminal y Correccional N° 3 durante 1997.
Actualmente ejerce como profesor de posgrado en la Universidad Austral y en la Universidad de San Andrés y ha sido docente de grado en la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires por más de quince años.
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