Recientemente, múltiples empresas e instituciones en el Perú han implementado distintos sistemas automatizados de atención al cliente, como menús personalizados y contestadoras de llamada. Como consecuencia de los avances tecnológicos y de las tendencias mundiales, estos sistemas automatizados fueron multiplicándose y modernizándose, cada vez más empresas emplean herramientas como chatbots, con respuestas predeterminadas o con inteligencia artificial.
De conformidad con Ipsos, en el Perú aproximadamente el 83 % de las empresas tienen canales digitales de contacto y comunicación con sus clientes.
El uso de estas herramientas automatizadas ha permitido que los consumidores obtengan una respuesta ágil y rápida sobre consultas o inquietudes en relación con los productos o servicios brindados por los proveedores. Un sistema abierto las 24 horas del día, cualquiera de los siete días de la semana.
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Estas herramientas han supuesto, para las empresas e instituciones la automatización de sus procesos, un incremento en la atención de sus usuarios, mayor productividad y reducción —en cierto modo— de sus costos. Sin embargo, el uso de este tipo de plataformas no ha estado libre de cuestionamiento por los demás actores involucrados, entre ellos, las autoridades y los consumidores.
Nueva disposición en la Ley 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor
La implementación de estos sistemas de atención automatizados ha generado, por un lado, cierto descontento por parte de un sector de la población, que ha manifestado la necesidad de contactarse con una persona, ya sea para obtener información o para solucionar un inconveniente.
Según Ipsos, de las personas que emplearon los sistemas de atención automatizados aproximadamente un 26 % se sintió cómoda con dicha atención. Posiblemente este aparente descontento pueda explicarse en los problemas que siempre generan la adecuación a las nuevas tecnologías, dado que existe un segmento de la población que siempre suele ser reacia a la transformación digital y/o que tiene necesidades particulares como, por ejemplo, los adultos mayores.
Como consecuencia de esta problemática, el 5 de noviembre último se publicó en el diario oficial El Peruano la Ley N° 31601, que incorpora el literal l en el artículo 1 de la Ley 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (CODECO). Esta incluye, a favor de los consumidores, el derecho a contar con una opción o alternativa de atención personal cuando el proveedor ofrezca cualquier sistema de atención automatizada, ya sea este asistido por inteligencia artificial o asistente digital.
Si bien esta disposición no elimina la posibilidad de que las empresas e instituciones cuenten con sistemas de atención automatizados, sí obliga a que dichos proveedores implementen -adicionalmente- una atención personal indistintamente del tipo de transacción que tengan en el mercado. Esto, evidentemente, conllevará a generar costos de reimplementación de los sistemas de atención personal que ya habían sido eliminados al dar paso a la vía digital, encareciendo desde luego este tipo de operaciones.
La publicación de esta norma ha generado más interrogantes que certezas, particularmente por su poco detalle.
Si bien aún no existen lineamientos para su aplicación, los antecedentes de la norma proporcionan ciertas pautas para una adecuada implementación. Recordemos que la Ley N° 31601 se originó de la acumulación de tres proyectos de ley que tenían objetivos similares. Estos sirvieron como base para que la Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos del Congreso emitiera el dictamen que originó la citada ley, documento relevante para tratar de interpretar el sentido de la norma.
Evidentemente, más allá del análisis de esos antecedentes, es recomendable estar atentos a la postura de la autoridad ante los futuros casos que involucren estas nuevas disposiciones del CODECO.
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La Ley N° 31601 no establece un plazo de adecuación, por lo que las empresas e instituciones deben implementar mecanismos de cumplimiento a la brevedad. Entre los ajustes que deberán implementar se encuentran -al menos- los siguientes:
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Implementar un servicio de asistencia en línea para atender a los consumidores que se contacten con los proveedores a través de las plataformas puestas a disposición como canales de atención.
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Adecuar los canales de información a los clientes y de los productos/servicios para que las personas con cargo de asistente de servicio puedan solucionar los problemas o derivarlos a otro asistente especializado, de ser necesario.
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Establecer los horarios de atención personal e implementar mecanismo de difusión sobre esta información.
Los siguientes meses nos permitirán evaluar si la promulgación de esta norma fue un acierto o desacierto, particularmente porque ya existían diversos mecanismos al alcance del consumidor para poder manifestar su inconformidad o descontento con los productos o servicios que les han sido brindados (como el Libro de Reclamaciones).
Adicionalmente, existe un trabajo constante realizado por el Indecopi en la atención de los usuarios, no solo a través de la presentación de denuncias formales sino con la implementación de diversos mecanismos de atención de reclamos en sus plataformas. De esta manera, por más de que la intención del legislador haya sido positiva, quizás en la práctica lo único que generará, como hemos señalado, es el incremento de costos por parte de los distintos proveedores, que posiblemente sean trasladados a los consumidores.
* Los autores de este artículo son asociado principal y asociada, respectivamente, de Payet, Rey, Cauvi, Pérez Abogados. Kuroiwa se especializa en derecho de la competencia, propiedad intelectual, derecho administrativo y derecho comercial, y Márquez se enfoca en derecho de la competencia, protección de datos personales, protección al consumidor y derecho administrativo.
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