El desarrollo del negocio legal se hace viable cuando ponemos al cliente al centro y, desde ese enfoque, buscamos contribuir con su negocio.
Esto es, en pocas palabras, el principio de una relación duradera y la posibilidad de captar aquellos clientes que contribuyen con el crecimiento de la firma.
'El poner el cliente al centro no es solo pensar en el cliente, es también pensar en la firma'. Esta es la reflexión recogida en la práctica de Pablo Jiménez, socio de Von Wobeser y Sierra y responsable de la práctica ESG, además de las voceras del Consejo Regional Administrador de Arias, firma full-practice centroamericana, Liz Gordillo (socia de Arias Guatemala), Carolina Flores (socia de Arias Costa Rica) y Roberta Gallardo (socia de Arias El Salvador), así como Luis Chalhoub, socio de Icaza González - Ruiz Alemán.
LexLatin contactó a los especialistas en la búsqueda de respuestas sobre cómo concretar esa contribución prometida al cliente cuando se le pone al centro del servicio legal.
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El prisma multidisciplinario y el trabajo colaborativo
A decir de Luis Chalhoub, para lograr una reducción de costos en la asesoría que requiere el cliente se requiere de un análisis jurídico multidisciplinario. Se trata de “ahorrar tiempo y costos de transacción” a partir del “prisma multidisciplinario (con el que cuente la firma) y el aprovechamiento de sinergias”, explica el abogado.
Esta mirada, en su opinión, permite sopesar de manera más justa la complejidad del proyecto que se tiene en frente.
Pablo Jiménez, por su parte, destaca el valor del trabajo colaborativo como componente que contribuya tanto a “la solución de problemas”, pero sobre todo “a la capitalización de oportunidades” en el negocio del cliente.
“Es de vital importancia entender la expectativa del cliente respecto de los servicios que solicita a una firma. ¿Qué espera de nosotros en este asunto específico? ¿Está buscando simplificar procesos legales para reducir costos operativos del área jurídica? ¿Pretende identificar y cuantificar riesgos legales, así como definir alternativas para mitigarlos, sin afectar innecesariamente la operación comercial? ¿Busca asesoría legal para crear nuevas oportunidades de negocio, por ejemplo, con la autorización administrativa o contrato comercial para desarrollar un canal de ventas? ¿Está encomendando un litigio crítico del cual depende la subsistencia del negocio?”, reflexiona.
Para Jiménez entender esta necesidad, alinear expectativas y objetivos con el cliente es el punto de partida para una relación exitosa y el inicio es la propuesta de servicios. Una vez logrado esto, asegura, el éxito dependerá de “la capacidad del equipo de trabajo para identificar y adaptarse a los cambios que puedan surgir en las expectativas y objetivos del cliente con el paso del tiempo”.
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No todo es asesoría legal
Afinar la capacidad de escucha y anticipación para los cambios que puedan surgir en las expectativas y objetivos del cliente debe ser parte del conocimiento que se tiene acerca del negocio, no solo del sector en el que se encuentra sino también cómo opera. Al respecto, Liz Gordillo comparte con LexLatin el hábito de la firma —que cuenta con seis sedes en Centroamérica— de estudiar el negocio del cliente antes de su asesoría.
“Nos preocupamos por conocer el negocio del cliente para que nuestra asesoría no sea meramente 'legal', sino que en verdad le resuelva al cliente los problemas que puede enfrentar en la dinámica de su negocio. Esto contribuye a cumplir con el objetivo de entender, a profundidad, el requerimiento del cliente y por qué la asesoría solicitada es útil y necesaria para su negocio”, explica.
Para ello, asegura Roberta Gallardo, se debe hacer un esfuerzo de eficiencia en los procesos a lo interno de la firma. Esto, en el caso de Arias, implica asignar un punto de contacto para la región que centralice las gestiones y coordinaciones y, a su vez, brinde recursos estandarizados propios de la firma.
“El ofrecer un único punto de contacto para toda la región a nuestros clientes resulta siempre en eficiencia y, por lo tanto, disminución de costos en el servicio. El profesional que sea el punto de contacto es quien coordina a lo interno de la firma para presentar al cliente un único producto con un formato uniforme para los seis países. Detrás habrá un equipo multidisciplinario de especialistas, sin descuidar la eficiencia en el servicio”, asegura.
El enfoque y disciplina de eficientar y optimizar los procesos se traslada hacia la práctica jurídica. Tanto Arias como Icaza apuntan como finalidad esencial del servicio y asesoría a la prevención de riesgos. El frente tributario y laboral son dos habituales por su dinamismo. Carolina Flores, de Arias, nos explica:
“En el campo laboral y fiscal, por ejemplo, nos aseguramos de que nuestros clientes mantengan una estructura eficiente, evitando los riesgos en la operación. Mediante nuestro conocimiento del negocio de nuestros clientes, somos capaces de ofrecer soluciones que resulten en eficiencias para nuestros clientes”, detalla.
En concreto se hace posible enunciar al pensamiento estratégico como piedra de toque ante la interrogante de cómo contribuir con la rentabilidad del negocio del cliente.
Al respecto, Pablo Jiménez, pieza clave en la transversalización del enfoque ESG en VWyS, comparte una lista práctica de iniciativas enfocadas a optimizar el apoyo y reducir costos:
- Automatización de procesos cotidianos y recurrentes. El beneficio consiste en agilizar el proceso comercial y en liberar horas que el equipo legal puede dedicar a trabajo de mayor complejidad y valor agregado.
- Inclusión de mecanismos de solución de controversias en contratos comerciales. A partir de la experiencia es posible optimizar los contratos y, por ende, reducir la incertidumbre, tiempos y gastos mediante la selección adecuada de legislación aplicable y jurisdicción.
- Revisión de los procesos internos de la empresa en materia ambiental, comercio exterior y fiscal, entre otras. Asegurarse de si la organización se apega o no a las disposiciones más favorables en estos ámbitos. En nuestra experiencia, este ejercicio puede resultar en oportunidades interesantes para mejorar procesos y crear valor.
- Creación e implementación de sistemas de cumplimiento actualizados, como políticas, procedimientos, sistemas de control y reporte, órganos de denuncia, etcétera. Esto contribuye a reducir riesgos legales y reputacionales que, a partir de supuestos razonables y datos históricos, pueden cuantificarse en dinero (valor protegido).
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El trabajo centrado en el cliente crea un círculo virtuoso que eleva como valor primigenio a la confianza. Desde allí se podrá crear un enfoque de crecimiento mutuo y, a la vez, la oportunidad de contar con una caja de resonancia que contribuya en la captación de más clientes y el desarrollo de otros frentes que, tal vez hasta el momento, solo se tienen aterrizados en papeles y delineados como planes a futuro. Esta es la conclusión de Jiménez y la lección de fondo en la relación entre el servicio legal y la contribución al negocio del cliente.
“Al final todo se reduce a estar abierto a explorar nuevas oportunidades poniendo siempre los intereses del cliente en el centro y priorizando el éxito de su negocio. Esta mentalidad contribuye a desarrollar relaciones de largo plazo, bajo un esquema donde gana el cliente y gana la firma”, asegura.
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