¿Qué es el diseño de servicios legales?

Hay una frase que me encanta y es la siguiente: 'Antes de correr hay que aprender a caminar y, en todo caso, a gatear', es una frase recurrente en mis artículos. En ese sentido me gustaría iniciar este artículo haciendo hincapié en la definición del concepto diseño de servicios, mejor conocido como service design. 

Desagreguemos la definición en pedacitos: un servicio es un sistema de personas, procesos y bienes que satisface las necesidades a través del intercambio de valor. Entonces, si decimos que un servicio es un sistema de personas, ¿quiénes integran ese sistema? Considero que esa respuesta va a depender del tipo de sector en el que se pretenda operar. Puede ser el sector TI, el  agroindustrial, el de telecomunicaciones o el legal, que es el que nos interesa ahora. 

En el caso del diseño de servicios legales la respuesta es más que obvia. Los actores de ese sistema son, en su mayoría, abogados. Digo que son 'en su mayoría' porque cada vez aparecen más —y son mejor integrados a ese ecosistema— actores como científicos de datos, diseñadores (lógicamente), ingenieros y desarrolladores, entre otros. La alegoría que mejor ejemplifica el diseño de servicios —legales y no legales— es la del teatro. Procederé a explicar el rol que cumplen tanto los actores del front-stage y el equipo de soporte en el backstage. 

Foto 1, referencia:Service design, el viaje a la innovación que tu empresa necesita repensar (Medium)

Imagina que vas al teatro. Ubicas tu butaca, te sientas y ¡zas! Apagón en la sala. Se prende un cañón de luz hacia el escenario, se abre el telón y aparece una actriz disfrazada de vikingo, y empieza a cantar. La obra termina y tú, con un puñado de emociones que han ido de las carcajadas a las lágrimas, visitas el backstage. Vas corriendo tras bambalinas para descubrir que para lograr todas esas sensaciones fue necesario el trabajo no solo de los 7 actores en escena, sino de un equipo de técnicos de luces, sonido, vestuario, maquillaje y demás, quienes llegan a ser casi 50 personas.

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Claro, eso también ocurre en cualquier organización, cualquiera que sea. Recordemos que las organizaciones no ofrecen un solo servicio, sino dos, tres o más. Ejemplo de ellos son las empresas de telecomunicaciones o las mismas aerolíneas y ni qué decir de los servicios legales, mal llamados —a mi opinión personal— solo firmas de abogados. 

Digo que son mal llamados solo firmas de abogados porque:

1. Al llamarles así, sugerimos que el servicio es creado únicamente por abogados lo que no necesariamente es así y no tendría porque ser así a rajatabla. Para ese punto tengo muchos motivos, pero destaco el de la interdisciplinariedad por el solo hecho de que la contabilidad —salvo pequeños casos— la lleva un contador colegiado y el software de la firma siempre lo lleva un ingeniero. En muy pocas firmas existe la figura de legal engineering, yo solo conozco 5 verdaderos y muy buenos. 
2. Al limitarlo al ámbito “abogadil”, no dotamos a las firmas de abogados de esa cuota de humanidad y servicio que se supone tienen o deberían tener. Algunas pocas firmas la tienen, en otras está a medio camino y hay aquellas en las que ese sentido es inexistente. ¿No se supone que nuestros 'clientes' al final del día son personas que tienen emociones y sentimientos?
3. Al llamarles así, no estamos contemplando el servicio con una perspectiva holística, donde intervienen todos los actores desde su diseño y creación, todo lo contrario, lo estamos nuevamente encasillando en que es pensado e ideado por abogados para un cliente que quizás también sea otro abogado, pues, por lo general, es otro  abogado el que representa los intereses del cliente, de la contraparte, de las personas, salvo en algunos sistemas que con —bastantes limitaciones— permiten la autorepresentación jurídica en determinados casos, pero ese es otro cantar. En líneas generales, el servicio que brindan las firmas legales está pensando por abogados para abogados y no para los receptores o los que finalmente son impactados por las decisiones de sus representantes, las personas. 
4. Con esa designación indicamos que lo único que hacen las firmas de abogados es la asistencia jurídica, pero castramos otras interacciones del servicio y otros servicios que complementan los servicios legales que puede brindar la firma de abogados en cuestión, como procuración, representación —que no es lo mismo que una mera asistencia en muchos casos—, automatización de trámites, cobro de impagos, diseño de documentos y escritos varios, negociaciones, entre otros tantos que se me ocurren y los que falten. 

Foto 2, referencia: Service design approach to legal system- Margaret Hagan-Medium 

Bajo esta perspectiva, no tenemos uno, sino varios actores involucrados en el diseño y funcionamiento del sistema legal que, a su vez, está compuesto por varios servicios.

Podemos rediseñar el concepto de “solo firma de abogados” por el de servicios legales y dotar a ese concepto de mayor contenido e impacto. En esa línea y, de acuerdo con la definición citada en el primer párrafo, que indica que estas personas crean o diseñan artefactos o productos, la pregunta siguiente sería: ¿qué diseñamos exactamente?, es decir, ¿qué se diseña en el sector legal y las firmas de abogados? 

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El diseño de servicio permite intervenir una variedad de objetos y puede influir en crear cambios en una variedad de niveles. Esta brillante definición, de Lucy Kimbell, me encanta porque es muy atinada. Introduce otro término importante que es el de “cambio de comportamiento”.

Uno de mis mentores, el behavioral scientist, Matt Wallaert, en su libro 'Start at the end', está de acuerdo con Kimbell (y yo también) en que cuando intervenimos los servicios y los productos, podemos generar un cambio en el comportamiento de las personas.

Foto 3: Obtenida de Pinterest. 

Ya que hablamos del impacto de la tecnología, aprovechando la moda de “The social dilemma”, serie que recomiendo mucho (que será materia de otra entrega), en efecto los diseñadores de servicios —y más aún los diseñadores de servicios legales— tenemos la enorme responsabilidad de tener claras las siguientes cuestiones:

1. ¿Qué diseñamos o rediseñamos?
2. ¿Para quién diseñamos o rediseñamos?
3. ¿Por qué diseñamos o rediseñamos?
4. ¿Cuál es el impacto que va a tener mi diseño sobre el ecosistema?

​​​​​​Foto 4: Obtenida de Domestika 

Y el análisis podría seguir, pero al menos esos cuatro puntos me parecen básicos porque delimitan el norte de un diseñador en general. Para las y los diseñadores legales o para quienes pretendan elegir esta carrera, agregaría un quinto punto:

¿El diseño o rediseño de mis productos o servicios contribuye o facilita el acceso a la justicia? La escala de este punto dependerá del ámbito en el que el diseñador legal ejerza su práctica, pues puede ser más amplio o más reducido en función de dónde brindará sus servicios. 

Sin embargo, la regla de oro en la moda aplica aquí: “menos es más”, mientras más simple sea tu solución, pues mucho mejor. Siempre andamos en busca del 'Eureka momento', cuando lo que deberíamos hacer es ir solucionando (o al menos intentando) o rediseñando todo lo que nos rodea y que consideramos puede mejorar. 

Foto 5, referencia: A service design approach to legal system- Margaret Hagan-Medium  

Karol Valencia es founder at @WOW Legal Experience | Consultant in Innovation | Karol en LinkedIn

Este artículo fue publicado originalmente en el ebook Un Futuro Digital. El entorno legal y el rol del abogado por Lawit Group. ¡Aquí puedes descargarlo!