Falta casi un mes para el Black Friday en Brasil. Desde 2010, el mercado de este país participa con grandes descuentos al respecto del inicio de la temporada navideña. Este contexto será la prueba de fuego de la recién entrada en vigencia Ley para el Servicio de Atención al Consumidor (Decreto 11.034/2022), promulgada por el Gobierno Federal y en vigencia a inicios de octubre.
La Ley SAC es una actualización de las reglas que existen desde 2008. Esta renovación, según explica Luciana Goulart Penteado, socia fundadora de la firma brasileña Goulart Penteado, no ha resultado una sorpresa para las organizaciones.
“Se puede decir que las empresas ya cuentan con una estructura capaz de cumplir con la Ley SAC y necesitarán mera adecuación para cumplir con las nuevas disposiciones legales”, detalla la especialista con más de 20 años de experiencia en materia civil y contencioso.
Algunas de las nuevas medidas dispuestas por el Decreto son:
- Atención al consumidor 24/7 de manera virtual.
- Posibilidad de que en todo canal de comunicación por el que haya suscripción para un servicio la persona usuaria pueda darse de baja.
- No colocar más publicidad durante el tiempo de espera en una canal de atención telefónica.
- La prohibición de tomar los datos de un cliente al contactar un canal de consulta.
Aunque no es posible aún detectar si será el sector de la banca o las telecomunicaciones el más sacudido por las nuevas medidas, es clara la expectativa de una problemática histórica en Brasil: el alto volumen de quejas y demandas de los consumidores.
Antes del pandemia, la justicia estatal reportó 2,3 millones de procesos vinculados a la materia. Para el primer año del Covid-19, esta cifra se contrajo en 28 %, según señala el Consejo Nacional de Justicia, a través de su reporte anual.
Mauro Conte Filho, también socio de Goulart Penteado en las prácticas Inmobiliario y Civil contencioso, pone en palabras las consideraciones del mercado respecto de las nuevas medidas:
“A pesar del corto período de vigencia del nuevo Decreto, la expectativa es que las buenas prácticas de los canales de atención se reflejen en la desjudicialización de conflictos y en el aumento de la satisfacción de los consumidores en la relación con los proveedores”, destaca.
Ambos abogados conversaron a detalle con LexLatin sobre los desafíos y oportunidades que la Ley SAC está brindando para el mercado brasilero. El especialista no escatimó esfuerzo y compartió recomendaciones para lidiar con el proceso de adecuación y destacó, hacia el final, las tendencias que avizora.
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Desafíos y recomendaciones
¿Cuáles son los principales desafíos que crea la Nueva Ley SAC para las empresas de servicios?
Mauro Conte Filho: Entre los cambios que trae el nuevo Decreto, se puede decir que el principal se refiere a los canales de atención disponibles para el consumidor, ya que, a partir de ahora, las empresas estarán obligadas a mantener al menos un canal de atención de manera ininterrumpida 24/7, sin perjuicio de la atención telefónica, realizada por personas, por al menos 8 horas diarias.
En este contexto, entiendo que las empresas tendrán el desafío de mejorar las herramientas existentes, no solo para cumplir con los requisitos del nuevo Decreto, en particular el período mínimo de atención telefónica realizada por humanos, sino también para garantizar la plena accesibilidad de los canales de atención.
¿Qué recomendaciones considera fundamentales para que las empresas del sector servicios puedan cumplir con la Ley respecto de los mínimos contratiempos?
Luciana Goulart Penteado: Las empresas deben ser conscientes de que la premisa básica del nuevo Decreto pasa por la seguridad y comodidad del consumidor, en la resolución de las demandas, pero también se asegura que el proveedor sea capaz de adaptar sus operaciones de acuerdo con el contexto.
Entre las recomendaciones, se puede mencionar la necesidad de adecuar los canales de atención, para que uno de ellos, a criterio de la empresa, se preste de forma ininterrumpida y asegurando la atención telefónica realizada por personas durante ocho horas al día.
También es importante que las empresas garanticen el pleno acceso para atender todas las demandas, especialmente aquellas con necesidades especiales. Además, que presten atención al plazo de siete días para presentar una respuesta al consumidor.
Con respecto de la colocación de mensajes publicitarios, es importante que las empresas sean conscientes de la necesidad del consentimiento previo del consumidor.
Finalmente, es imperativo resaltar que la Secretaría Nacional del Consumidor (SENACON) creará la metodología y las herramientas necesarias para medir la efectividad del SAC, dado que las empresas con bajo desempeño pueden estar sujetas a nuevas normas o incluso a un mayor riesgo de sanciones administrativas.
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Oportunidades y tendencias
¿Qué oportunidades se están generando para que las organizaciones rectifiquen la calidad del servicio al usuario?
Mauro Conte Filho: El Decreto fue publicado el 5 de abril y entró en vigencia el 3 de octubre, por lo que los proveedores sujetos a la Ley SAC tenían 180 días para adaptarse a las nuevas normas.
Es importante señalar que las SAC ya estaban reguladas por un Decreto anterior, de 2008 y que las empresas sujetas a la regulación ya cuentan con una infraestructura capaz de cumplir con las disposiciones legales, siendo suficientes las meras adecuaciones para cumplir con las nuevas normas.
En relación con el usuario, ¿qué oportunidades de ejercer más plenamente sus derechos se ofrecen con esta actualización de las normas?
Mauro Conte Filho: Desde el 3 de octubre, los usuarios ya pueden exigir a las empresas el cumplimiento de las normas establecidas por el nuevo Decreto.
Si el consumidor tiene un problema durante la atención al cliente y se siente agraviado, puede presentar una denuncia ante PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor), la plataforma consumidor.gov o el ente regulador de ese sector económico en particular. Si aún así no se soluciona tu problema y lo consideras necesario, puedes interponer una demanda.
Según su experiencia, ¿cree que la Ley enfrenta a las empresas con el requisito de acelerar la adopción de tecnología para cumplir con los estándares de servicio al cliente establecidos por esta Ley?
Luciana Goulart Penteado: En vista de las importantes premisas establecidas, es posible verificar que el nuevo Decreto, además de garantizar la seguridad jurídica de las relaciones de consumo, estuvo guiado por los avances tecnológicos, intensificados en la última década, especialmente tras el advenimiento del COVID-19, adaptando estándares obsoletos a la realidad actual de la sociedad.
Si bien existen discusiones sobre la efectividad de las medidas implementadas, lo cierto es que los cambios aportan mayor flexibilidad al proveedor, ya que el formato anterior ya no tenía sentido para muchos modelos de negocio.
En otras palabras, en mi opinión, el Decreto pretende garantizar una mayor seguridad en el servicio al cliente, brindando comodidad a los consumidores. A pesar de los cambios que se implementará, la posibilidad de que los proveedores adapten los procedimientos obsoletos a la realidad actual del mercado seguramente traerá beneficios en el mediano o largo plazo.
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¿Cuáles son las principales tendencias que ve en esta ley en materia de derechos del consumidor para 2023?
Luciana Goulart Penteado: A pesar del corto período de vigencia del nuevo Decreto, la expectativa es que las buenas prácticas de los canales de atención se reflejen en la desjudicialización de conflictos y en el aumento de la satisfacción de los consumidores en la relación con los proveedores.
Si bien las nuevas normas traen consigo la necesidad de adaptación por parte de los proveedores de productos y servicios, se puede decir que el Decreto termina regulando prácticas comunes del día a día, especialmente ante el avance tecnológico observado en las últimas décadas.
Así, la tendencia es que el Decreto facilite el contacto entre consumidores y proveedores, principalmente a través de herramientas tecnológicas —WhatsApp y otras redes sociales, etc.—, asegurando no solo una mayor comodidad al consumidor, sino también una manera de contrarrestar o aminorar los casos que, en efecto, culminan en conflicto.
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